小靈通呼叫中心解決方案
【背景】 在IT技術(shù)不斷發(fā)展的今天，盡管電信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在飛速發(fā)展，但語音通信業(yè)務(wù)仍然是人們生活中最基本、最普遍、最常用的公用通信需求，由于人們生活水平的不斷提高，人們在任何時間和任何地點都會發(fā)生通信需求，語音通信業(yè)務(wù)仍有很大的發(fā)展?jié)摿?。一方面，中國移動和中國?lián)通作為移動電話的壟斷運營商，占據(jù)著絕對壟斷的移動電話市場份額；另一方面，隨著WTO的加入，國外電信運營商也將加入到電信市場的激烈競爭中來，中國電信作為中國的電信業(yè)務(wù)主要運營商，迫切需要加快公用電話服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源的開發(fā)利用，迅速占領(lǐng)移動電話市場。隨著電信的拆分，中國電信業(yè)的競爭日趨激烈，中國電信作為國內(nèi)固定電話主要的運營商，面臨著嚴峻的競爭形勢，傳統(tǒng)的電話網(wǎng)設(shè)備投資巨大，資源優(yōu)勢得不到充分發(fā)揮。隨著計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計算機電信集成技術(shù)（CTI）的快速發(fā)展，如何充分利用網(wǎng)絡(luò)資源創(chuàng)造更多的財富正擺在電信的面前。另外移動與聯(lián)通的互聯(lián)互通問題也為電信發(fā)展移動市話給中國電信提供了良好機遇，為了更好地完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，留住客戶，增加收益，建立靈活方便、個性化、人性化、全天候的呼叫中心已經(jīng)成為電信的必經(jīng)之路。 【系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖】 應(yīng)用目前最新的數(shù)字程控交換技術(shù)和計算機電話集成（CTI）技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，采用智能平臺設(shè)計概念，將平臺作為一個整體來考慮，將交換平臺與人工終端有機結(jié)合在一起，使呼叫系統(tǒng)平臺更具有智能化、穩(wěn)定性高的特點，使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強。接入呼叫中心可以以多種接入方式（如：用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及調(diào)制解調(diào)器（MODEM）撥號連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪問等），直接獲得所需的信息服務(wù)，同時也可以轉(zhuǎn)人工話務(wù)員代表為用戶提供滿意周到的服務(wù)。系統(tǒng)中CTI服務(wù)器采用IPC-8621 P4工業(yè)級高性能計算機，肩負整個系統(tǒng)重要的作用，可以通過內(nèi)部的局域網(wǎng)與相關(guān)服務(wù)器鏈接，或是直接被訪問，各部分在系統(tǒng)中都起到非常重要的作用，相關(guān)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖所示：  【硬件配置 】 1．P4工控機配置(詳細可參考網(wǎng)站：www.evoc.com) 機箱：IPC-810，4U高度，19”上架式機箱 主板：支持全長PICMG CPU卡，可選FSC-1715VN P4級別高性能計算機主板 底板：IPC-6114P4，支持2個PCI擴展槽，共有14個插槽，方便擴展應(yīng)用 驅(qū)動器空間：支持2個3.5”和2個5.25”驅(qū)動器空間 電源： 標配PS-270W電源， 270W，帶PFC功能 2．CTI服務(wù)器，可選IPC-8621 P4整機 3．IFR服務(wù)器，可選IPC-810 P4整機 4．IVR服務(wù)器，可選IPC-810 P4整機 5．錄音系統(tǒng) 6．網(wǎng)關(guān)，可選IPC-818B P4整機 7．數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 【系統(tǒng)特點】 系統(tǒng)采用先進的計算機技術(shù)與交換技術(shù)相互結(jié)合，為小靈通的接入提供了良好的解決方案，同時利用研祥智能科技提供的工業(yè)級工控計算機作為服務(wù)器，提高了整個系統(tǒng)的可靠性、穩(wěn)定性，同時也方便系統(tǒng)擴展、升級，節(jié)約成本，提高資源的利用率。 |
